Modul corect de a interacţiona cu clienţii furioşi

Este important să dăm dovadă de solidaritate, noi nu trebuie să dezbatem – sfaturi care vă ajuta să treceţi prin situaţii dificile cu clienţii.

Fiecare furnizor de servicii are, la un moment dat în timpul carierei sale, clienţi dezamăgiţi sau furioşi. În practică, clientul nu întotdeauna are dreptate şi nu este întotdeauna devină serviciul/produsul. Este probabil ca noi toţi să fi fost martori, într-un moment sau altul, la situaţii în care un client acţionează cu lipsă de respect sau a venit cu cereri nerezonabile. Dacă reacţia vânzătorului sau a agentului, de asemenea, nu este demnă şi respectuoasă, situaţia s-ar putea deteriora rapid într-o problema abordată cu strigăte şiţipete.

Pentru un serviciu, angajaţii din departamentul de relaţii cu clienţii sau agenţii din magazin, răbdarea este una dintre cele mai importante calităţi în relaţiile cu clienţii dificili. Este uşor să deveniţi nepoliticos sau rănit, dar persoana care a fost educată să fie răbdătoare şi să nu pună la inimă, poate preveni deteriorarea afaceri şi, eventual, să transforme un client furios şi nemulţumit într-unul mulţumit şi fericit.

Deci, care este modul corect de a interacţiona cu clienţii furioşi? Am adunat câteva sfaturi care va pot ajută la calmarea atmosferei.

Aflaţi problema de la rădăcina

Trebuie să discutaţi cu clientul în profunzime pentru a află care sunt problemele cu care s-a confruntat. Pentru a corecta situaţia, încercaţi să înţelegeţi în detaliu problema şi care sunt aşteptările clientului. Dacă persoana din faţă ta este nerezonabilă, nu-i spune asta în mod clar, deoarece acest lucru îl poate provoca şi există posibilitatea să-şi piardă cumpătul. Confirmă că există o problemă şi încearcă să laşi clientului sentimentul că eşti dispus să investeşti timp şi efort pentru a găsi un răspuns adecvat la situaţia respectivă.

Identificaţi şi fiţi empatic

Odată ce aţi înţeles sursa reclamaţiei clientului despre un produs sau serviciu, pune-te în locul lui, aşa că va fi mai uşor de înţeles şi de a oferi soluţii adecvate pentru nevoile şi aşteptările sale.

Nu merită să creaţi o ceartă
Agenţii de vânzări trebuie să fie familiarizaţi cu fraza ‘ clientul are întotdeauna dreptate ‘- aceasta este una dintre cele mai cunoscute legi de vânzări şi cea mai importantă.Angajatul trebuie să înţeleagă şi să îşi amintească întotdeauana cine este cel care a plătit pentru produs sau serviciul de care se plânge. O ceartă poate duce decât la pierderi pentru companie, sub forma unde clientul anulează tranzacţia sau, mai rău, informează şi alţi clienţi din comunitatea dvs despre acestă situaţie.

Menţineţi profesionalismul

Pentru ca angajaţii companiei să înţeleagă nemulţumirea clientul despre serviciul sau produsul achiziţionat, interacţionează în mod direct cu aceştia. Prin urmare, reprezentantul companiei trebuie să fie atent, să nu se apere sau să ia cuvintele unui client furios la inimă. Reprezentantul companiei nu trebuie să părăsească discursul la nivel profesional,concentrându-se pe plângerea clientului referitoare la produs şi încercând să găsească o soluţie pentru această problemă.

O atitudine pozitivă poate fi contagioasă

Păstrarea unei atitudini pozitive este importantă nu numai pentru sănătatea mintală a angajaţilor dar şi pentru clienţi – este esenţială pentru a interacţiona cu clienţii mulţumiţicât şi cu cei furioşi. Dacă un client furios deschide o conversaţie cordială angajatul trebuie să fie politicos pentru a-l calma. Atitudinea calmă şi pozitivă poate fi contagioasă -aşa că angajatul trebuie să aspire să fie plăcut.

Atitudinea pozitivă poate fi prea lipicioasă

Într-adevăr, aşa cum s-a arătat mai sus, angajatul ar trebui să se străduiască să fie pozitiv şi plăcut. Cu toate acestea, trebuie să daţi dovadă de seriozitate când încercaţi să rezolvaţi o problemă pentru clienţii furioşi. Prea mult zâmbet poate da clientului sentimentul că gravitatea situaţiei nu este clară, sau, chiar mai rău – este o problemă de lipsă de respect.

Oferta alternativă

Uneori se poate realiza acelaşi lucru în mai multe moduri, şi este important să oferiţi clientului diferite opţiuni disponibile pentru a le rezolva problema. De exemplu, în cazul în care clientul se plânge de taxa lunară, nimeni nu se va oferi să îi ofere un servicu mai bun şi la un cost mai redus prin semnarea unui nou contract, sau, alternativ, prin încetarea contractului existent din contul clientului chiar acum.

Răsplăteşte greşelile

La toţi ne place să simţim că suntem importanţi pentru cineva. Dăruieşte clientului ceva chiar dacă este mic şi fără valoare. Această abordare poate face minuni şi îi mângâie orgoliulrănit, astfel transformându-l într-un client fericit şi mulţumit din unul frustrat şi nemulţumit.

Toată lumea este martoră

Acest sfat este valabil mai ales pentru magazine fizice de servicii. Este important să presupunem că, în toate fazele conversaţiei ceilalţi clienţi şi echipajului sunt martori. Atunci când situaţia devine neplăcută, mulţi clienţi preferă să plece la alt magazin pentru a face faţă situaţiei. Furnizorul de servicii trebuie să presupună că toată lumea din magazin asistă şi să aleagă cu atenţie tonul şi cuvintele de adresare.

Urmărire

La toti ne place să ne simtim importanti și clienților place la simtă că sunt importanti pentru companie. Problema a fost rezolvată pentru client? Sunati-l după câteva zile, asigurați-vă că subiectul a fost tratat în mod satisfăcător – și câștiga un client regulat.