Clienți recurenți – cheia pentru succes în lumea comerțului electronic
Un singur client care vă vizitează site-ul web o singură dată este o mică și plăcută victorie, însă dacă intenționați să supraviețuiți în arena aglomerată a comerțului electronic, clienții recurenți ar trebui să reprezinte prioritatea voastră de vârf. În concluzie, cu o rată medie de conversie de 1,8% din noii vizitatori pe pagină web de comerț cu amănuntul, cu cât veți avea mai mulți clienți recurenți, cu atât veți obține mai multe venituri, iar clienții recurenți în arena online înseamnă o experiență de cumpărături perfectă și recompensarea clienților fideli.
Tot ce puteți face pentru a majora rata clienților recurenți, ar cam fi cel mai bun marketing pe care-l puteți oferi magazinului vostru online – potrivit unui studiu realizat de compania de cercetare Wolfgang Digital, care a studiat 250 de magazine online cu cifră de afaceri totală de 600 de milioane de dolari pe an. Cu o rată de conversie de 1,8% din totalul vizitatorilor site-ului web, efortul de marketing al afacerii voastre cu scopul atragerii a noi clienți costă cu zeci de ori mai mult decât investiția în clienți fideli, care pur și simplu revin ca să cumpere din nou și din nou și din nou. Doar că datele actuale indică o medie de 1,5 vizite per client pe parcursul a 12 luni, ceea ce nu este tocmai suficient.
Însă nu-i doar vorba de fidelitatea clientului față de site-ul vostru web, ci și de locul de unde a venit la voi. Potrivit constatărilor studiului, clienți care provin din rețelele sociale, în special Facebook Messenger, prezintă o rată de conversie mai mult ca dublă față de clienții proveniți din Google sau din alte surse (4,4% față de 1,8%). Semnificația acestor constatări este clară – magazinele online ar trebui să-și concentreze eforturile de marketing pe două canale principale: majorarea numărului de clienți recurenți și majorarea prezenței pe rețelele sociale.
CLIENȚII NU AU SENTIMENTE FAȚĂ DE VOI ȘI NU SE VOR ÎNTOARCE FĂRĂ UN MOTIV BUN
Povestea unui client recurent începe defapt cu prima sa experiență de cumpărături la magazin, cu accent pe experiența de livrare. Majoritatea covărșitoare a publicului (84% din totalul respondenților în sondajul efectuat de către compania MetaPack, care a enumerat 3.500 de participanți), va reveni să cumpere în magazinul care i-a oferit o livrare rapidă și exactă a produselor achiziționate online. Amazon de exemplu, a înțeles deja la începutul drumului că clienții online nu au sentimente pentru niciun site web, ci doar pentru experiențele pe care le oferă. Clienții nu au nicio problemă cu a părăsi un site web în favoarea site-ului web concurent, care le oferă o livrare mai rapidă la un preț mai bun, o politică mai bună de returnare a produselor sau o experiență de căutare și plată mai bună și mai rapidă. Acesta este motivul pentru care Amazon subvenționează livrările, gestionează reclamațiile clienților cu eficiență mare și de asemenea gestionează un club de clienți care se bucură de beneficii speciale.
PROGRAMELE DE FIDELITATE – SECRETUL CLIENȚILOR RECURENȚI
Un club de membrii care le oferă membrilor săi beneficii speciale și tangibile, nu doar un flux de newsletter promoționale, este o tactică excelentă pentru fidelizare și atragerea clienților recurenți, după cum putem învăța de la Amazon cu clubul de clienți Amazon Prime. Totodată, investiția lui Amazon în dezvoltarea tehnologiilor de livrare și crearea unei poitici de livrări gratuite în 1-2 zile pentru clienții frecvenți (după modelul ”călătorului frecvent”), ne poate învăța un lucru sau două despre ce contează cu adevărat pentru clienți în magazinele comerțului electronic și despre cum acesta poate fi valorificat.
În prezent, peste un sfert din clienții online sunt înscriși în cel puțin un club de clienți, iar aproape 40% din aceștia, care au aflat pentru prima oară despre această posibilitate, intenționează să se înscrie într-un astfel de club sau două, în anul ce vine. Aproximativ o treime din aceștia sunt de asemnea dispuși să plătească o taxă anuală de membru pentru a elimina preocuparea de costurile livrării și costurile ascunse care se acumulează pe parcursul procesului de checkout.
Apartenența la un club de clienți sau la un program de fidelizare, oferă clientului un motiv excelent de a reveni în mod repetat la magazin. Aproape jumătate din participanții la sondaj susțin că o astfel de apartenență îi face să se simtă speciali, iar peste 50% vor prefera un magazin online care oferă un program de fidelizare în domeniul livrărilor.
O altă măsură care poate genera un pachet valoros diferențiat pentru comerciantul cu amănuntul și să sporească fidelitatea clienților și rata clienților recurenți, este colaborarea cu alți comercianți cu amănuntul cu scopul creării unor programe de fidelizare comune în jurul aspectului de livrări și efectuarea plăților. Aproape 75% din respondenți atestă că vor prefera să se alăture unui program de fidelizare comun al câtorva comercianți cu amănuntul și mărci, care oferă servicii de livrare premium consolidate.
REȚELELE SOCIALE – SURSA SIGURĂ DE CLIENȚI RECURENȚI ȘI FIDELI
În ceea ce privește traficul în site-urile de comerț electronic, Goole continuă să conducă cu 60% din redirecționarea traficului, însă această cotă continuă să scadă odată cu creșterea rețețelor sociale ca surse principale de redirecționare. Când se adaugă la aceasta rata de conversie dublă a clienților redirecționați din rețea socială, față de cei care accesează site-ul web prin Google, nu există nicio îndoială că rețelele sociale ar trebui să primească atenția departamentului de marketing al fiecărui magazin de comerț electronic.
O altă statistică interesantă indică faptul că clienții care accesează site-urile de comerț electronic prin Facebook Messenger, prezintă o rată de conversie de 9,9% față de 4,4% din rețeau socială propriuzisă și 1,8% din alte surse, inclusiv Google. Interacțiunea personală în Messenger, are un impact real asupra dispunerii clientului redirecționat, de a efectua achiziția, iar împreună cu aplicațiile de messenger care pot fi dezvoltate în prezent, pe lângă publicitatea făcută pe messenger, este cu certitudine canalul pe care comercianții cu amănuntul care-și desfășoară activitatea onlie, îl vor prefera mai mult decât orice alt canal.
Păstrând o legătură prin care toată lumea găsește ceea ce caută, este mult mai ușor, simplu și eficient decât a iniția de fiecare dată o nouă legătură. Clienții voștri știu ce vor să cumpere, nu le trebuie decât să decidă unde anume s-o facă. Dacă ei deja v-au ales o singură dată, nu trebuie decât să le dovediți că au făcut o alegere bună, pentru ca aceștia să revină în continuu. Este mai ușor, mai eficient și de asemenea mult mai ieftin.